| A instituição e os serviços — conceitos básicos |
Segundo o Ministério da Saúde,
o hospital é a parte de uma organização médica e social que tem a função
de:
oferecer à comunidade assistência médica completa, curativa e preventiva;
ser um centro educativo;
possibilitar a capacitação de recursos humanos;
promover estudos na área de saúde;
encaminhar os pacientes;
supervisionar e orientar os estabelecimentos de saúde a ele vinculado.
Os hospitais são organizações compostas de diversos elementos relacionados, que produzem serviços para o consumo do usuário e/ou interessados. Logo, as instituições hospitalares necessitam de empenhos específicos, voltados para a área de serviços.
| Serviços |
O serviço é uma atividade, ou um conjunto de atividades, de natureza mais ou menos intangível, em que não ocorre a transferência de posse. Geralmente, porém não necessariamente, acontece entre os clientes e os prestadores ou empregados de serviços, ou mesmo os equipamentos e sistemas do fornecedor de serviços. É fornecido como solução aos problemas dos clientes.
Serviços
x Produtos
| Aspectos básicos dos serviços |
É possível identificar 4 aspectos
básicos pertinentes à maioria dos serviços. São eles:
intangibilidade: tais serviços são abstratos, porque não podem ser
tocados, sentidos, cheirados ou até mesmo vistos antes da compra. Em um
hospital, os serviços oferecidos pelos médicos, enfermeiros e outros profissionais
são essencialmente intangíveis, enquanto os equipamentos de diagnósticos
e medicamentos têm aspectos tangíveis.
A intangibilidade representa
um desafio, pois dificulta a avaliação prévia do serviço, gerando incerteza
quanto à qualidade e confiabilidade dos resultados. É preciso administrar
as "evidências de serviços" para torná-los tangíveis, como por exemplo,
o ambiente físico (iluminação, temperatura, limpeza e organização, aromas,
arquitetura, mobiliário, equipamentos), pessoas (quantidade, aparência e
comportamento do prestador e funcionários de serviço, além dos demais clientes
presentes), preços, material e outros símbolos de comunicação (folhetos,
cartazes, filmes, certificados e títulos profissionais).
inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos ao
mesmo tempo, de modo geral. Um bom exemplo é uma consulta médica, onde
o paciente exerce o papel de consumidor, e o médico, de produtor do serviço.
Este aspecto diz respeito à
disponibilidade do produtor e à presença do consumidor na produção do serviço.
Quando há a preferência específica por um determinado médico, o paciente
precisa disputar a disponibilidade (horário de atendimento) em sua agenda.
E um paciente testemunha o médico examiná-lo e realizar a consulta, avaliando
todo o processo de produção do serviço. O desafio consiste em aumentar a
produtividade e a qualidade de atendimento, quer seja otimizando os horários,
quer seja treinando e formando uma equipe qualificada e confiável para os
pacientes.
heterogeneidade: a qualidade do serviço está diretamente associada
à seguinte relação: de quem oferece para quem recebe, quando acontece
e de que forma são oferecidos os serviços. Esta é uma propriedade individual,
pois é muito relativo comentar sobre o comportamento de um médico, enfermeiro,
paciente ou hospital como um todo; cada um destes poderá ter uma atitude
diferente em cada ocasião específica.
O desafio consiste no controle
da qualidade através de: recrutamento, desenvolvimento e avaliação profissional
contínuos; estabelecimento de processos e procedimentos de serviços; e monitoramento
da satisfação do cliente através de sistemas de sugestões, reclamações e
pesquisas.
perecibilidade: não existe a possibilidade de se estocarem os serviços.
Se por um acaso um hospital estiver lotado, e existir a necessidade de
mais leitos, o paciente deverá procurar outra instituição; da mesma forma
ocorre na situação em que um paciente não comparece à consulta —
aquele horário ocioso não é recuperado pelo médico ou instituição.
O desafio consiste na busca pelo equilíbrio entre demanda e oferta, quer seja pela flexibilização da capacidade de atendimento (terceirização ou compartilhamento de serviços radiológicos, por exemplo), ou pelo estímulo à demanda em horários/dias de queda, e mesmo pelo aumento de serviços durante a espera (revistas, jornais, café, água, lanches, televisão).
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