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Empresas e organizações de todo o mundo estão cada vez mais se conscientizando do potencial competitivo da qualidade. Até serviços públicos passaram a competir por trabalho e “consumidores” de um modo não imaginado há dez ou quinze anos. A qualidade tornou-se um ponto vital para as organizações. Os padrões de desempenho são atualmente cláusulas de contratos.

Num mercado cada vez mais competitivo, usar o ferramental e os conceitos de melhoria contínua tornou-se uma alternativa para a diferenciação e manutenção dos nichos de atuação de cada empresa.

O GQT (Gerenciamento da Qualidade Total) é uma filosofia de gestão essencialmente baseada na satisfação do cliente. Segundo Scherkenbach (p.15), “o processo empresarial começa com o cliente. De fato, se não se iniciar com o cliente, esse processo, com muita freqüência e abruptamente, termina com o cliente.”

Além de utilizar instrumentos gerenciais voltados para a melhoria dos processos, o GQT avança em questões específicas da cultura organizacional, promovendo mudanças expressivas em posturas e forma de entendimento de funções. As técnicas empregadas em sua implementação interferem sobremaneira nas relações internas e na interação de funcionários e setores produtivos da organização.

Para este modelo de gestão, existem dois tipos de clientes: o interno, que considera todo o corpo funcional da empresa, e o cliente externo, cujo conceito envolve o usuário consumidor de bens e serviços.

A base de todo processo está na contemplação das expectativas geradas para os clientes em termos de atendê-las da melhor forma possível, acertando da primeira vez, para provocar a fidelidade e desta forma manter seu nível de competitividade a partir de seus consumidores.

Outra premissa da GQT é manter colaboradores realizados e identificados com seus trabalhos e, sobretudo, comprometidos com o sucesso do negócio.

Estas duas premissas só podem ser alcançadas se estiverem em profunda intercomunicação, e se toda a empresa for orientada para elas.

O Total do GQT diz respeito à dimensão a ser alcançada em termos de envolvimento da instituição com a quallidade, em que se espera atingir a totalidade de processos e pessoas engajadas na melhoria contínua do desempenho da empresa como um todo.

Adotar o GQT é partir do princípio de que toda empresa estará empenhada em melhorar a partir dos postulados da teoria da qualidade.

A Qualidade não é obra do acaso ou resultado de milagre; é a conseqüência das ações e decisões dos responsáveis pelo processo. Portanto, precisa ser almejada e trabalhada de forma consciente. Os esforços precisam estar direcionados para o objetivo proposto, e todos os componentes do processo devem estar envolvidos. Cada ação inadequada poderá trazer conseqüências prejudiciais para o resultado final.

O Gerenciamento da Qualidade demanda atenção a todo o sistema de transformação, ou seja:

Custos do Gerenciamento

Ao contrário do que circula no senso comum, não é necessário se pagar mais pelo melhor produto ou serviço. Ou seja, ao se adotarem os padrões da Qualidade, espera-se que haja uma redução nos custos, o que certamente atrai mais o consumidor.

O GQT pode gerar redução de custos através de:

diminuição de desperdício;

aumento da produtividade;

crescimento das vendas.

Os três fatores interagem para o sucesso do programa. O GQT inicia-se com uma análise global dos sistemas e procedimentos vigentes, identificando o desperdício e sugerindo meios de controle e modos de acelerar as operações. O aperfeiçoamento dos sistemas reduz os refugos e o re-trabalho, aumentando a credibilidade e assim tornando o serviço mais efetivo.

Abrangência da Qualidade

A finalidade da aplicação do GQT é o êxito contínuo. Este sucesso depende de excelência em quatro instâncias:

1. Qualidade

2. Custo

3. Flexibilidade

4. Fornecimento

No que diz respeito ao custo, sua redução passa basicamente pela eliminação do desperdício. Segundo Helga Drummond, “o desperdício significa atividades que não agregam valor”. Tanto a diminuição no tempo de performance de uma determinada atividade quanto a simplificação do processo contribuem para gerar possibilidades em outras áreas, como, por exemplo, a diversificação dos produtos e serviços.

Raízes do movimento pela Qualidade

Desde a Idade Média, a qualidade é uma preocupação geral; nesta época, era uma questão de sobrevivência, devido à escassez de alimentos e à precariedade dos métodos de conservação.

Hoje em dia, embora ainda haja a questão vital envolvida, fala-se em qualidade principalmente no que se refere a custos e lucros. De fato, geralmente é o consumidor que arca com os custos da falta de qualidade, raramente recebendo alguma compensação real em troca.

Percebe-se então que, atualmente, o consumidor vem cada vez mais se conscientizando de seus direitos. Respaldado pela Lei do Consumidor, começa a exigir serviços de melhor qualidade, produtos adequadamente conservados, pontualidade na entrega e bom atendimento.

Porém, foi uma situação-limite o que realmente provocou o surgimento da idéia de qualidade e o desenvolvimento de programas específicos destinados à sua obtenção. Diante de um estado de ruína total, o Japão se viu obrigado a tentar “reinventar” o país física e economicamente. Para isso, estabeleceu como meta principal a Qualidade, independentemente da área em foco. Além disso, os japoneses contaram com a orientação de um especialista americano, já familiarizado com a situação do país. A partir daí, o Japão se reergueu, e todo o resto do mundo passou a fazer uso daquelas estratégias.

É aqui, de certa forma, que começa a visão da Qualidade Total, através dos trabalhos e da pessoa daquele especialista americano: William Edwards Deming.

Veja também

Ferramentas da Qualidade	Bibliografia
Modelos de Avaliação	Glossário
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