| Comunicação Estratégica |
Ouvidoria externa: um canal de comunicação entre o cliente e a empresa.
O ouvidor é um profissional nomeado pelo presidente da empresa, órgão ou entidade pública, com o objetivo de receber sugestões, elogios e reclamações do cliente, comunicadores, usuários e cidadãos em geral. O ouvidor tem o poder efetivo de defender o pensamento do cliente e avaliar, através de um canal ágil e veloz, as mudanças da organização.
Os resultados do trabalho de ouvidoria são mensurados através de indicadores:
- Pesquisa em livro;
- Pesquisa de satisfação;
- Pesquisa após atendimento.
Cultura de Atendimento:
Como formar um cliente fiel?
- Com o bom atendimento;
- Com magia no atendimento — encantando o cliente;
- Criando uma cultura de fidelização do cliente.
Marketing
O espaço de marketing em empresas de serviço é:
- Excelência em serviços;
- Atendimento e fidelização na prestação de serviços;
- Garantias e recuperação de serviços;
O Marketing de serviço tem 6 Ps:
1. Produto
2. Preço
3. Promoção
4. Participante
5. Processo
6. Probabilidade
O grande esforço de MKT é criar a percepção de valor em serviço, antes e depois do serviço prestado.
Desafios dos serviços:
- Intangibilidade
- Produzido enquanto consumido
- Cliente se envolve com a produção
- Não há um padrão em serviço
- Impactos causados pelo ambiente
A proposta é diagnosticar e analisar cada P da empresa, e propor melhorias em direção ao contínuo processo de qualidade em serviço.
| Veja também |
 |
 |
 |
