Eduardo Martins alertou que o cliente começa a avaliar a qualidade do hospital ainda no estacionamento, pelo atendimento do manobrista, e na recepção. "O hospital tem que se concentrar no atendimento ao paciente de forma a mantê-lo vivo, mas sem esquecer de também atender bem à família de seu cliente. Muitas vezes, os familiares ficam inseguros e desinformados, e acabam tendo uma má impressão do estabelecimento de saúde", revelou.

A professora do COPPEAD/UFRJ, Heloísa Leite, lembrou que é essencial reformular a formação médica para melhorar o atendimento. "Não dá para sair de uma faculdade de medicina sem saber nada sobre satisfação do cliente e sobre custo. Não podemos continuar a formar doutores que pedem fios caros sem necessidade. Gerir é obter resultados através de pessoas", defendeu.

Para a professora da Fundação Getúlio Vargas (FGV/RJ), Tânia Furtado, cada gestor precisa criar o seu gerenciamento próprio, de acordo com a sua realidade. "O administrador precisa olhar de forma nova para seu negócio, buscando o que pode fazer diferente e melhor, sem utilizar o Managed Care, por exemplo, que é uma história de outro país, e não do Brasil", ensinou.

Eduardo Martins também concordou que a doença não pode ser tratada como business. "O paciente tem que ser valorizado em primeiro lugar. A atividade empresarial tem que ser apoio, e não objetivo principal. Atualmente, nosso sistema ainda é muito focado na questão da doença", advertiu.

Modelo "hospitalocêntrico"

Para o diretor do site HOSPITALGERAL.com, o médico e gestor hospitalar Carlos Hiran Goes de Souza, o atual modelo assistencial é focado no hospital. "Os modelos de hoje não atingem quem usa, compra e vende. Temos que refletir sobre isso e nos questionar, em função dos resultados que esperamos. A que lugar chegaremos seguindo os atuais modelos? Em todos os momentos de nossa história, a necessidade provoca a mudança e induz a uma adaptação. Da mesma forma, hoje, em função da desospitalização, precisamos nos adaptar a uma nova gestão", analisou.

Eduardo Martins alertou que é preciso ter cuidado com a desospitalização inadequada. "O repasse irrestrito da responsabilidade do atendimento médico para a família, em uma alta antecipada, só pode acontecer quando o paciente tem condições de receber os cuidados médicos adequados em sua casa ou em uma instituição, para não prejudicar sua recuperação", explicou.

Segundo Heloísa Leite, a assistência domiciliar é uma tendência irreversível. "Há algum tempo, pude comprovar essa afirmação quando percebi que minha mãe poderia morrer se ficasse mais um dia internada no hospital. Contratamos uma empresa de home care que, em uma hora e 40 minutos, conseguiu montar o quarto dela em casa e realizar a transferência", contou a professora.

Os especialistas participaram da mesa redonda "Ensino da Gestão para a Transformação das Organizações Hospitalares", que aconteceu durante o IX Hospital Business — Congresso e Feira Internacional de Produtos e Serviços Hospitalares, realizado em outubro no Rio. O evento é promovido anualmente pela Associação de Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro (AHCRJ), Federação de Hospitais do Estado do Rio de Janeiro (FEHERJ) e pelo Sindicato dos Hospitais e Estabelecimentos de Serviços de Saúde no Estado do Rio de Janeiro (SINDHERJ).